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Ist der Kunde wirklich König?

  • In Kooperation mit dem TÜV SÜD und 985 Führungskräften aus deutschen Unternehmen wurde erprobt, wie Service-Qualität im Rahmen einer Onlinebefragung gemessen werden kann. Es wurde untersucht, welche Komponenten Service-Qualität umfasst, und ein Rahmenmodell entwickelt, das die Zusammenhänge zwischen Service-Qualität, Kundenzufriedenheit und dem Erfolg von Organisationen beschreibt. Die theoretische Konzeption und Operationalisierung des Konstrukts wurde mittels konfirmatorischer Faktorenanalysen überprüft und bestätigt. Das Rahmenmodell der Studie wurde als Strukturgleichungsmodell formuliert und konnte ebenfalls empirisch bestätigt werden. Die Ergebnisse und deren Auswirkung auf die Weiterentwicklung der bestehenden wissenschaftlichen Theorien zu den Konstrukten Service-Qualität, Kundenzufriedenheit und Erfolg von Organisationen wurden kritisch diskutiert. Zur Steigerung der Ökonomie des Verfahrens wurde ein adaptiver Test zur Erfassung von Service-Qualität entwickelt. Im Rahmen der probabilistischen Testtheorie wurde geprüft, welches Item Response-Modell die empirischen Daten gut beschreiben kann. Als Grundlage für den adaptiven Test wurden die Item-Parameter modellkonform bestimmt. In einer Simulationsstudie wurde untersucht, ob die Ergebnisse der Onlinebefragung sich bedeutsam von den Ergebnissen adaptiver Tests mit unterschiedlichen Konfigurationen unterscheiden. Der Vergleich der Konfigurationen, die sich darin unterschieden, wie der Personenparameter geschätzt wurde und nach welchem Algorithmus das nächste Test-Item gewählt wurde, zeigte, welche Konfigurationen eingesetzt werden können, um eine möglichst geringe Testlänge zu erzielen, ohne dabei bedeutsame Einbußen bei der Reliabilität und Validität der Messung in Kauf zu nehmen. Unter Berücksichtigung dieser Erkenntnisse wurde der Fragebogen zur Erfassung von Service-Qualität als computerbasierter adaptiver Test umgesetzt. Diese neue Erfassungsmethode wurde in der Praxis erprobt, und abschließend wurden Nützlichkeit, Ökonomie und mögliche Nachteile, die mit dieser Art des Testens verknüpft sind, diskutiert. Dieses Dokument, detailierte Analyseergebnisse, den adaptiven Test zur Erfassung von Service-Qualität und weitere Begleitmaterialien finden Sie unter: https://promotion.creaval.de

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Metadaten
Verfasserangaben:Andreas Pfeiffer
URN:urn:nbn:de:kola-22348
Untertitel (Deutsch):Empirische Analyse der Bedingungen und Konsequenzen von Service-Qualität und Entwicklung eines computerbasierten adaptiven Tests zur ökonomischen Messung von Service-Qualität in deutschen Unternehmen
Betreuer:Ottmar L. Braun, Andreas Schöler
Dokumentart:Dissertation
Sprache:Deutsch
Datum der Fertigstellung:01.09.2021
Datum der Veröffentlichung:17.09.2021
Veröffentlichende Institution:Universität Koblenz-Landau, Campus Landau, Universitätsbibliothek
Titel verleihende Institution:Universität Koblenz-Landau, Campus Landau, Fachbereich 8
Datum der Abschlussprüfung:09.07.2021
Datum der Freischaltung:17.09.2021
Freies Schlagwort / Tag:Service; Service-Qualität; adaptiv
GND-Schlagwort:Adaptiver Test; Kundendienst; Qualität
Seitenzahl:152 Seiten
Institute:Fachbereich 8
BKL-Klassifikation:77 Psychologie
Lizenz (Deutsch):License LogoEs gilt das deutsche Urheberrecht: § 53 UrhG