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Customer Relationship Management gestützte Prozesse am Beispiel des Unternehmens Alere

  • Die Thesis beschäftigt sich mit der Stellung von Customer Relationship Management-Systemen (CRM-Systemen) in Unternehmen und den Möglichkeiten die diese bieten. Die Motivation der Arbeit resultiert aus dem Anliegen den Wert von CRM-Systemen einordnen zu können, zu ermitteln inwieweit ein solches System Unternehmensprozesse unterstützen, beziehungsweise verbessern kann und an welche Bedingungen die Nutzung eines solchen Systems geknüpft ist. Für den konkreten Anwendungsfall ergibt sich die Motivation aus der Möglichkeit selbstständig ineffiziente Prozesse zu optimieren und zum Abschluss der Arbeit Perspektiven aufzuzeigen, die die Unternehmensabläufe verbessern und zu einer größeren Wertschöpfung beitragen. Die Arbeit beschäftigt sich mit den kundenbezogenen Unternehmensprozessen des Unternehmens Alere und deren Qualität in Hinblick auf die zukünftige Einführung eines CRM-Systems. Im Moment existieren kaum einheitliche Anforderungen, die die Prozesse erfüllen müssen. Deshalb ist es nicht möglich eine Aussage über die Qualität der Prozesse zu machen. Diese Umstände verlangen nach einem Tool, das die Qualität der Prozesse sicherstellt und in der Lage ist, vorgegebene Anforderungen einzuhalten. Diese Lücke soll in Zukunft das CRM-System ausfüllen. Die Thesis soll einen Einblick in das Thema gewähren um einen Eindruck von den Vorteilen von CRM-Systemen zu vermitteln. Anschließend muss, ausgehend von dem Anwendungsfall und der Motivation, die Identifikation von Schwachstellen in den Prozessabläufen erfolgen. Aus den gewonnenen Daten wiederum soll eine Optimierung der kundenbezogenen Unternehmensprozesse und -abläufe mit Hilfe der Eigenschaften des CRM-Systems erfolgen. Da mehrere Abteilungen des Unternehmens direkt oder indirekt mit dem Kunden in Kontakt kommen, liegt das Hauptaugenmerk auf Dokumentation, der zentralen Speicherung der Kundendaten, sowie der verlustfreien Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeiter, beziehungsweise unter den Mitarbeitern. Die Arbeit soll folgende Ergebnisse liefern: Einen Anforderungskatalog für die kundenorientierten Prozesse, der auf erarbeiteten Grundlagen basiert. Weiterhin die Modellierung der Prozesse und einen Schwachstellenkatalog der die identifizierten Schwächen der Prozesse beinhaltet. Davon ausgehend einen Anforderungskatalog für die CRM-System gestützten Prozesse und schließlich eine Modellierung der optimierten Prozesse abgeschlossen durch die Diskussion und Empfehlungen.
  • This Thesis deals with the state of Customer Relationship Management (CRM) in companies and the opportunities that are offered by these. The motivation for this thesis results from the request to classify the value of CRM. Furthermore, we want to do a research on how far a CRM-System is able to support and improve company processes. In addition, we want to get an overview of possible conditions that are linked with such a system. For the use case the motivation follows from the opportunity to optimize inefficient processes. As a result, this thesis tries to present perspectives which can improve company processes; moreover conduce to a bigger value creation. This thesis covers in detail with customer-related processes of the company Alere and its quality in terms of the prospective implementation of a CRM-System. As there are only a few standard requirements for the processes, it is not possible to make a statement about process quality. These circumstances need a tool that is able to fulfil specified requirements. This gap shall be closed by a CRM-System. If we want to close this gap efficiently we first have to research the actual customer-related processes with the aim to specify the new system requirements. The thesis shall deliver an insight into the topic with the goal to show the advantages of a CRM-System. Additionally, the identification of weak points, based on the use case and the motivation follows. With these data we will optimize the customer-related processes based on the CRM-System functions. Several departments of the company have contact with the customers. Because of this fact the focus lies on documentation, central data storage and loss-free communication between customers and staff and among the staff. The thesis shall deliver different results. First of all, a catalogue of requirements for the customer-related processes which bases on the basics. Furthermore, the modelling of the customer-related processes. In addition a catalogue of the weak points of the customer related processes and after that a specification of requirements for the CRM-System to optimize the customer-related processes. Finally the thesis shall generate the modelling of the optimized customer-related processes. The last result the thesis shall deliver is the discussion and conclusion.

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Metadaten
Author:Markus Blau
URN:urn:nbn:de:kola-5906
Other Person(s):Maria Wimmer
Document Type:Bachelor Thesis
Language:German
Date of completion:2012/01/03
Date of publication:2012/01/03
Publishing institution:Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz, Universitätsbibliothek
Granting institution:Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz, Fachbereich 4
Release Date:2012/01/03
Tag:Customer Relationship Management
Customer Relationship Management
Number of pages:IV, 86 Seiten
Institutes:Fachbereich 4 / Fachbereich 4
Dewey Decimal Classification:6 Technik, Medizin, angewandte Wissenschaften / 65 Management, Öffentlichkeitsarbeit / 650 Management und unterstützende Tätigkeiten
Licence (German):License LogoEs gilt das deutsche Urheberrecht: § 53 UrhG