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Die vorliegende Fallstudie entstand als Untersuchungsobjekt zu einer Bachelorarbeit und wurde nach der eXperience Fallstudienmethodik erstellt. Ziel der Bachelorarbeit war die Identifizierung von Nutzenaspekten in diesem konkreten Fall. Im Anwenderunternehmen DOCHOUSE wurde hier eine Schnittstelle zwischen dem internen CRM-System und einem kollaborativen System für den externen Zugriff eingeführt.
Ein besonderer Dank geht in diesem Zusammenhang an Herr Wolfgang Brugger (Geschäftsführer DOCHOUSE GmbH), der die Erstellung der Fallstudie motiviert hat und die FG BAS mit deren Durchführung betraute. Die Fallstudie wurde im Winter 2011 von dem Studenten Martin Surrey und Roland Diehl, wissenschaftlicher Mitarbeiter der Forschungsgruppe, erhoben.
Integration von CRM-Systemen mit Kollaborations-Systemen am Beispiel von DocHouse und Lotus Quickr
(2012)
Der vorliegende Arbeitsbericht "Integration von CRM-Systemen mit Kollaborations-Systemen am Beispiel von DocHouse/ BRM und IBM Lotus Quickr" ist Ergebnis einer studentischen Projektarbeit. Ziel des Projekts war es Integrationsszenarien zwischen einem CRM-System und einem Kollaborati-onssystem zu erarbeiten und eine prototypische Schnittstelle mit entsprechender Funktion zwischen den Systemen DocHouse/ BRM und IBM Lotus Quickr zu implementieren.
Ein besonderer Dank geht in diesem Zusammenhang an Herr Wolfgang Brugger (Geschäftsführer der DocHouse GmbH), der die Idee einer solchen Entwicklung hatte und die FG BAS mit deren Durchführung betraute. Die Erstellung des Konzepts und des Prototyps wurde vom Winter 2010 bis Sommer 2011 von den Studenten Björn Lilge, Ludwig Paulsen, Marco Wolf, Markus Aldenhövel, Martin Surrey und Mike Reuthers im Rahmen ihres Projektpraktikums durchgeführt. Das Projektteam wurde bei der Konzeption und Implementierung inhaltlich und organisatorisch von Dipl.-Wirt.-Inform. Roland Diehl betreut.
Die Thesis beschäftigt sich mit der Stellung von Customer Relationship Management-Systemen (CRM-Systemen) in Unternehmen und den Möglichkeiten die diese bieten. Die Motivation der Arbeit resultiert aus dem Anliegen den Wert von CRM-Systemen einordnen zu können, zu ermitteln inwieweit ein solches System Unternehmensprozesse unterstützen, beziehungsweise verbessern kann und an welche Bedingungen die Nutzung eines solchen Systems geknüpft ist. Für den konkreten Anwendungsfall ergibt sich die Motivation aus der Möglichkeit selbstständig ineffiziente Prozesse zu optimieren und zum Abschluss der Arbeit Perspektiven aufzuzeigen, die die Unternehmensabläufe verbessern und zu einer größeren Wertschöpfung beitragen.
Die Arbeit beschäftigt sich mit den kundenbezogenen Unternehmensprozessen des Unternehmens Alere und deren Qualität in Hinblick auf die zukünftige Einführung eines CRM-Systems. Im Moment existieren kaum einheitliche Anforderungen, die die Prozesse erfüllen müssen. Deshalb ist es nicht möglich eine Aussage über die Qualität der Prozesse zu machen. Diese Umstände verlangen nach einem Tool, das die Qualität der Prozesse sicherstellt und in der Lage ist, vorgegebene Anforderungen einzuhalten. Diese Lücke soll in Zukunft das CRM-System ausfüllen. Die Thesis soll einen Einblick in das Thema gewähren um einen Eindruck von den Vorteilen von CRM-Systemen zu vermitteln.
Anschließend muss, ausgehend von dem Anwendungsfall und der Motivation, die Identifikation von Schwachstellen in den Prozessabläufen erfolgen. Aus den gewonnenen Daten wiederum soll eine Optimierung der kundenbezogenen Unternehmensprozesse und -abläufe mit Hilfe der Eigenschaften des CRM-Systems erfolgen. Da mehrere Abteilungen des Unternehmens direkt oder indirekt mit dem Kunden in Kontakt kommen, liegt das Hauptaugenmerk auf Dokumentation, der zentralen Speicherung der Kundendaten, sowie der verlustfreien Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeiter, beziehungsweise unter den Mitarbeitern. Die Arbeit soll folgende Ergebnisse liefern: Einen Anforderungskatalog für die kundenorientierten Prozesse, der auf erarbeiteten Grundlagen basiert.
Weiterhin die Modellierung der Prozesse und einen Schwachstellenkatalog der die identifizierten Schwächen der Prozesse beinhaltet. Davon ausgehend einen Anforderungskatalog für die CRM-System gestützten Prozesse und schließlich eine Modellierung der optimierten Prozesse abgeschlossen durch die Diskussion und Empfehlungen.