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Erscheinungsjahr
- 2018 (1) (entfernen)
Eine Service Excellence Kultur wird von einer Vielzahl an Faktoren beeinflusst. Es existieren sowohl Faktoren, die das Zustandekommen einer Service Excellence Kultur fördern, als auch Faktoren, die hemmend wirken. Basiseigenschaften einer Service Excellence Kultur resultieren aus den internen Umstände einer Organisation. Die Mitarbeiter einer Organisation gelten als Schlüssel-Akteure bezüglich exzellentem Service. Fördernde interne Umstände entstehen aus dem Verhalten des Managements gegenüber den Angestellten. Dies kann sich in Form von Empowerment und Encouragement, also der Ermächtigung und der Ermutigung ausdrücken. Die interne Exzellenz ist der optimale interne Organisationszustand, um eine Service Excellence Kultur zu erzeugen. Aus einer internen Exzellenz heraus agieren die Front-Line-Employees mittels standardisierter sowie innovativer Prozesse mit den Kunden, und streben an, diese zufrieden zu stellen und Begeisterung zu erzeugen. Ein hemmender Faktor ist die Komplexität der Kundenprobleme, da dadurch die Erreichung von Kundenzufriedenheit und Begeisterung erschwert wird. In der IT-Dienstleistungsbranche spielt die Komplexität eine besondere Rolle. Durch die häufig individuellen und technischen Probleme entsteht eine erhöhte Komplexität, die eine Herausforderung für die Service-Mitarbeiter zur Folge hat. Damit dennoch Kundenzufriedenheit mit exzellentem Service erzeugt werden kann, gilt es, den Mitarbeiter mit einem detaillierten Handlungsleitfaden durch den Service-Prozess zu leiten. Zudem ist eine Wissensdatenbank von Nutzen, da jeder Service-Fall zum Wissensaufbau genutzt werden kann. Ein weiteres förderndes Element in einer Service Excellence Kultur ist die technische Unterstützung des Front-Line-Employees durch geeignete Software, die ihm grundlegende Aufgaben abnimmt.