Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit der Fragestellung, wie eine repräsentative und aussagekräftige Vergleichbarkeit hinsichtlich der Nachhaltigkeitsleistung (Ökoeffizienz) von Unternehmen branchenunabhängig gewährleistet werden kann trotz der Problematik der Definition repräsentativer Bewertungskriterien der Nachhaltigkeit, sowie der Heterogenität der zu bewertenden Branchen. Bisherige Konzepte zu Umwelt- und Nachhaltigkeitsmanagementsystemen (z.B. EMAS, ISO 14000, ISO 26000, EMASplus), zur Umweltleistungsmessung sowie zur Nachhaltigkeitsbewertung und -berichterstattung (z.B. DNK, GRI) sind mit ihren branchenunabhängigen Formulierung zu allgemein gehalten, um für eine konkrete effizienzorientierte Messung nachhaltigen Wirtschaftens von Unternehmen geeignet zu sein. Folglich besteht kein System zur Messung der Umweltleistung, um den Forschungsbedarf der Herstellung einer aussagekräftigen Vergleichbarkeit der Ressourcen- und Energieverbräuche der Betriebe einer heterogenen Branche zu begegnen. Angesichts dessen wurde im Rahmen der Arbeit eine allgemeine und branchenunabhängig anwendbare aber dennoch –spezifische Methodik zur Herstellung der Vergleichbarkeit von Unternehmen einer Branche hinsichtlich der Ressourcen- und Energieeffizienz entwickelt. Dabei stellt der Kern der Methodik die Generierung eines betriebsindividuellen Gesamtgewichtungsfaktors dar (GGF-Konzept), welcher als Operationalisierung der Vergleichbarkeit angesehen werden kann und damit der Problematik der Heterogenität begegnet. Die Ermittlung von Kriteriengewichtungen im Rahmen des GGF-Konzeptes kann in Analogie zu einem Entscheidungsproblem bei Mehrfachzielsetzung (Multi Criteria Decision Making – MCDM) gesehen werden, da mehrere Kriterien und Sub-Kriterien zueinander in Relation gesetzt werden mussten. Infolgedessen stellte sich der Analytische-Hierarchie-Prozess als das geeignete Verfahren im Rahmen der Methodikentwicklung heraus. Anwendung fand die Methodik in einem ersten empirischen Test anhand einer ausgewählten Stichprobe von 40 Wäschereibetrieben. Dabei zeigten die Ergebnisse auf, dass repräsentatives sowie aussagekräftiges betriebsindividuelles Benchmarking der Ressourcen- und Energieverbräuche völlig unterschiedlicher und bislang nicht vergleichbarer Betriebe möglich wurde. Hierfür mussten zunächst branchenspezifische repräsentative Bewertungskriterien der Ressourcen- und Energieeffizienz bestimmt werden. Abschließend konnten betriebsspezifische Brennpunkte identifiziert und somit Handlungsempfehlungen zur Optimierung der Ressourcen- und Energieeffizienz der Wäschereibetriebe abgeleitet werden, sodass eine zielorientierte Reduzierung des Ressourcen- und Energieverbrauchs folgen kann.

Despite their importance to the permanent success of service firms, the construct of perceived customer discrimination and its impact on the customer so far has received relatively little attention in business and management research. Existing studies, mostly social science studies from the United States, show the existence of discrimination in different service contexts. Nevertheless, the existing literature shows some gaps that require further research. So far primarily qualitative and case-based studies about customer discrimination exist which hinder the generalization of the findings. Moreover, although such studies give insight into the origin and the perception of discrimination from the customers" perspective, they provide no useful means to the management of service firms to verify the existence of discrimination in the customer contact of their own company. A research gap exists mainly with regard to the measurement of perceived customer discrimination and the investigation of its consequences. The aim of this thesis is to develop and validate a multi-item scale for measuring perceived customer discrimination. Firstly, this thesis develops a literature-based understanding of perceived customer discrimination, assuming a three-dimensional conceptualization of the construct. Based upon this three-dimensional conceptualization in a first study, an instrument for measuring perceived customer discrimination with the dimensions "overt discrimination", "discriminatory level of service" and "subtle discrimination" is being developed using qualitative and quantitative methods. Based on this three-dimensional conceptualization of perceived customer discrimination hypotheses are formulated and empirically tested supporting the nomological validity of the scale (study 1). Subsequently, the predictive validity of the scale is examined with a further sample and a known groups validity is conducted (study 2). To reconfirm the three-dimensionality and the nomological validity of the scale, dyads of service employees and customers are being surveyed in a further study via a questionnaire (study 3). Managerial and research-related implications of the results are discussed.