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In den letzten Jahren konzentrierte sich das E-Government auf die administrativen Aspekte der Verwaltungsmodernisierung. Im nächsten Schritt werden die E-Diskurse als Instrument der Bürgernähe und Mittel der E-Demokratie/E-Partizipation an Bedeutung gewinnen. Mit zunehmender Akzeptanz solcher E-Diskurse werden diese schnell eine Komplexität erreichen, die von den Teilnehmern nicht mehr zu bewältigen ist. Das Problem liegt in der eingeschränkten Möglichkeit, einen in Raum und Zeit verteilten Diskurs zu verfolgen und sich ein Bild von ihm zu machen. Viele Eindrücke, die sich aus Präsenzdiskussionen gewinnen lassen, fehlen. Deswegen hat die vorliegende Arbeit die Zielsetzung der Konzeption und der prototypischen Implementierung eines Instrumentariums (Diskursmeter), womit sich die Teilnehmer, insbesondere die Moderatoren, des E-Diskurses jederzeit einen Überblick über den E-Diskurs schaffen können und so zu ihrem Diskursverständnis (Discourse Awareness) zu gelangen. Über das aktuelle Geschehen im E-Diskurs informiert die gegenwartsorientierte und über das vergangene Geschehen die vergangenheitsorientierte Discourse Awareness, über die etwaige Trends sichtbar sind. Der Fokus der Discourse Awareness liegt in der quantitativen Betrachtung des Geschehens im E-Diskurs. Aus dem in dieser Arbeit entwickelten Modell des E-Diskurses resultieren die Fragestellungen zur Discourse Awareness, deren Konkretisierung Grundlage für die Implementierung des Diskursmeters ist. Die an das Modell des E-Diskurses angebrachten Diskurssensoren zeichnen das Geschehen im E-Diskurs auf, die zu Diskursereignissen führen, die das Diskursmeter in unterschiedlichen Visualisierungsformen präsentiert. Den Moderatoren des E-Diskurses bietet das Diskursmeter die gegenwartsorientierte Discourse Awareness als Monitoring und die vergangenheitsorientierte Discourse Awareness als Abfrage (quantitative Analyse) an.
Massenprozessmanagement
(2015)
Vorliegende Dissertation beantwortet die Forschungsfrage, welche grundlegend geeigneten Vorgehensweisen und notwendigen Informationstechnologien für das Management von hohen Anzahlen an Geschäftsprozessen (Mass Process Management, MBPM) in Dienstleistungsun-ternehmen zu berücksichtigen sind. Es konnte gezeigt werden, dass zur Bearbeitung von Massenprozessen eine spezielle, Methoden aus der Fertigungsindustrie verwendende Vorgehensweise notwendig ist. Das Forschungsziel, die Entwicklung einer MBPM-Vorgehensweise für Dienstleistungsunternehmen, wurde unter Anwendung des Forschungsansatzes Design Science Research erreicht und wird in der Dissertation in aufeinander aufbauenden Schritten erläutert. Zur Entwicklung der MBPM-Vorgehensweise wurde eine Langzeit-Tiefenfallstudie bei einem Prozess-Outsourcing-Dienstleister erstellt, um aus dessen Vorgehen Erkenntnisse zu gewinnen. Outsourcing-Unternehmen müssen ihre Dienstleistungen (Produkte) besonders effizient und effektiv erstellen, da sie sonst ihre Produkte nicht zu attraktiven Konditionen anbieten können. Es hat sich gezeigt, dass die fabrikorientierte Vorgehensweise des Outsourcing-Dienstleisters über den Betrachtungszeitraum von zehn Jahren dazu geeignet war, hohe Prozessmengen in höchster Qualität, zu stets sinkenden Preisen mit immer weniger Personen zu bearbeiten.
Der vermutete Forschungsbedarf in Bezug auf MBPM konnte auf Basis einer intensiven Literaturrecherche über das Zeitschriftenrating VHB-JOURQUAL und weitere Literaturquellen bestätigt werden. Da Vorgehensweisen für die Einführung von BPM in einer Vielzahl gefunden wurden, wurde eine Auswahl an BPM-Vorgehensweisen analysiert, um weitere Erkenntnisse für die Erstellung der MBPM-Vorgehensweise zu gewinnen. Durch die Analyse und den Vergleich der verschiedenen BPM-Vorgehensweisen aber auch durch den Vergleich mit dem Vorgehen des Prozess-Outsourcing-Dienstleisters stellte sich heraus, dass sich BPM und MBPM in zahlreichen Aspekten voneinander unterscheiden. MBPM hat einen stark operativen Fokus und benötigt intensive Unterstützung durch Informationstechnologie. Der operative Fokus zeigt sich vor allem in der für das MBPM notwendigen operativen Steuerung von Prozessen und Menschen und den damit einhergehenden hohen Anforderungen an Prozesstransparenz. Mit detailliertem Prozessmonitoring und feingranularen Prozessmessungen sowie zeitnahem Reporting wird diese Prozesstransparenz erreicht. Informationstechnologie wird benötigt, um bspw. Prozessmonitoring zeitnah durchzuführen aber auch um internen wie externen Anspruchstellern zu jeder Zeit den gewünschten Überblick zur aktuellen Auslastung aber auch zur Abrechnung der Dienstleistungen gewähren zu können.
Es konnte entgegen des Vorgehens des Prozess-Outsourcing-Dienstleisters gezeigt werden, dass Change Management die Einführung, den dauerhaften Betrieb und den mit MBPM verbundenen stetigen Wandel in positiver Weise beeinflussen kann.